¿Que es la UX o compra experiencial? – by Hernán Varela
Tanto en el Marketing digital como en el offline, los marketers hablamos de marketing experiencial, que ya es tendencia a nivel mundial porque genera «micro segmentos», relacionados a la experiencia de una persona con un producto o servicio.
Hace años atrás era un tanto difícil poder comprender la relevancia que una persona podía tener frente a un producto, pues no existía una fuente directa e inmediata de expresión y medición como los son hoy las redes sociales. En ese entonces, la viralización, es decir, el famoso «boca en boca» era mucho más lento, porque dependía de la regularidad y de los grupos de cercanía que tuviera cada individuo.
En la actualidad la capacidad del usuario de poder expresarse de manera inmediata y con posibilidades de extender su opinión de manera viral ponen en jaque a cualquier comercializador u oferente de un producto o servicio. ¿Por qué?
Pensemos por un momento en el sector gastronómico y en un ejemplo con un servicio de delivery.
La reputación del local al que vamos a hacer el pedido es muy buena, con respecto al sabor, al tamaño de la porción, a la calidad de atención y a la relación tiempo/espera.
Realizamos la compra, nos llega el producto y es todo lo que esperábamos, de manera tal que la promesa de favorabilidad está cumplida, y por lo tanto nuestra experiencia cómo clientes también está satisfecha.
Ahora bien: sumémosle a la situación anterior que además de que se cumplan los requisitos del producto esperado, al momento de recibir el pedido notamos que el packaging es lindo, distinguido y atractivo.
Es en este punto que llegamos al concepto de UX o experiencia del cliente (User Experience).
Es ese plus, que excede el cumplimiento de lo prometido, de lo debido, y que nos aporta valor por tratarse de algo que nos halaga y nos hace sentir esa experiencia como algo personal. Pensemos en este ejemplo que hemos realizado nuestro pedido en el transcurso de una reunión social y quizás un packaging con esas características se convierta en una cuestión de status social que nos permita lucirnos ante nuestros invitados.
La pregunta que re dejamos entonces es: tu local o tu empresa ¿está llegando a sus clientes de forma creativa y analizando los detalles que pueden impactar en su experiencia de compra?