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Objetivo:
Generar confianza, calidez y empatía.
1. Apertura
Saludar: ¡Buenos días! | ¡Buenas tardes! – (No te pases de efusividad, menos es más)
Presentación:
- ¿Quién soy? Mi nombre es XXXXXXXX.
- ¿Qué hago? Soy asesor /a de ventas de Papelera K&A.
- ¿Cómo te soy útil? Mi rol es acompañarlo y asesorarlo a lo largo de todo el proceso de compras.
Buen día, mi nombre en xxxx soy asesor de ventas de Papelera K&A
Con quien tengo el gusto de hablar? Respuesta; Romina
Sra Romina, me contacto porque he visto que usan algunos de los productos que comercializamos como (xx) y me gustaria tener la oportunidad de acompañarle y asesorarle en sus procesos de compra para que pueda aprovechar mejor cada inversión.
Recuerda:
- Tono de voz: No grites, ni susurres, habla claro.
- Timbre: Evita que la voz sea metálica o chillante. El teléfono genera un voz más aguda.
- Neutral: Evita costumbrismos, mucha “ll” o mucha “Y” o expresiones coloquiales.
- Ritmo: Es tu deber hacer que la conversación fluya, debes encontrar el ritmo de cada cliente. No te apures ni te quedes.
2. Escucha Activa
¿Qué es la ESCUCHA ACTIVA?
Comienza con el conocimiento PRE SETEADO en tu mente. Relacionado a la profunda comprensión y conocimiento acerca de las formas que nuestra empresa posee para satisfacer las necesidades de corto, mediano y largo plazo de nuestro GRUPO OBJETIVO.
Para lograra este proceso nos valemos de preguntas, abiertas y cerradas.
Propósito de las preguntas transaccionales:
Necesitamos ENTENDER en breves trazos EL MUNDO de cliente. Desde lo Macro a lo Micro.
RUBRO | PROBLEMÁTICA A RESOLVER | USOS Y COSTUMBRES | ROLES | NIVEL DE SERVICIOS | FORMA DE CONSUMO.
Se trata de inducir al cliente que tenga mayor claridad en su planteo. En función de las soluciones que disponemos.
En este punto es CLAVE REPETIR FRASES, PEDIDOS. “Déjeme ver si entendí bien y REPITO EXACTAMENTE IGUAL que lo que el cliente me ha dicho”.
Durante el proceso de Validación es importante repetir el nombre de la persona que estamos hablando como en el ejemplo Sra Romina déjeme entender si entendi bien…
Si notamos que el cliente no dispone de la información correcta o de un uso no eficiente debemos hacer DOCENCIA con TACTO y EMPATIA.
Esta es la MEJOR SOLUCION que usted va a encontrar. En relación a todos los factores enunciados.
3. Negociación
Negociar es un proceso de comunicación entre al menos dos partes dirigido a alcanzar un acuerdo sobre intereses que se perciben como divergentes o diferentes.
Propuesta de Valor > Avance
Desarrollo en detalle el ANCLAJE: En el punto anterior dijimos tener la mejor relación NECESIDAD | SOLUCIÓN. Ahora debemos dar detalles de tal afirmación.
Beneficios: ¿Cuál es el valor que presenta diferente A y B?.
Armar un presupuesto personalizado: La propuesta debe reflejar detalles de la conversación, no debe ser percibido como genérico.
Enumerar Servicios que generan un valor agregado: Por ejemplo seguimiento, asistencia remota, entrega puerta a puerta, disponibilidad de stock, alternativas de calidad, variedad de precios.
4. Manejo de Objeciones
¿Por qué considera que es caro en función de qué o comparado con qué?.
“Perfecto Sr | Sra – Nuestro propósito es tener un lugar dentro de su equipo de proveedores y que en próximas oportunidades podamos también presentarle nuestras alternativas”.
“¡Que interesante Sr | Sra. Si usted me permite podemos ver juntos los número a ver si podemos igualar o quizás mejorar la propuesta que usted tiene hoy”.
“Sr | Sra. ¿Recuerda que el día que cuando le envíe el presupuesto le señale que: “Estos son presupuestos personalizados y por lo tanto tienen vencimiento? No quisiera que pierda esta oportunidad y si existe algún obstáculo que usted note y nosotros no hemos percibido me lo haga saber, de manera que pueda dar resolución y no dilatar el pedido.
“¡No hay ningún problema! Le propongo, si usted esta de acuerdo, me pueda brindar el contacto mail o lugar donde puedo hablar con XXXXX y poder ampliar en detalle lo que hemos venido conversando juntos.
Le agradezco su tiempo, en este momento y el que me ha brindado anteriormente. ¿Existe algún obstáculo PUNTUAL que les impida poder avanzar? Tal vez podemos analizarlo juntos y buscar nuevas alternativas.
Recuerda
¿Le parece si revisamos los números juntos?. Se trata de analizar las variables que son formadoras del precio de venta. Por ejemplo: Relación de calidad, cantidad, servicios por ejemplo lugar de entrega, forma de pago.
Permítame ir tomando nota: “Tomar nota de los detalles que manifiesta como una objeción muestra interés y empatía”.
5. Cierre
Tipos de Cierre
Se trata de vender de frente y sin más trámite: ¿Qué cantidad le envío?”
Se trata de que el cliente, al confirmar un dato inherente al pedido formal, implícitamente acepte el pedido: “¿A nombre de quién enviamos la mercadería?”. Si nos da un nombre, entonces hemos cerrado el pedido.
Planteamos al cliente dos opciones que en ambos casos supongan la aceptación del pedido: “¿Prefiere envase de 5 o de 20 litros?, “¿Le enviamos la notificación de envío a usted o al departamento de compras?”
Consiste en que, cuando el cliente pregunta algo del producto cuya respuesta es afirmativa, en vez de contestarle que sí, se le responde con otra pregunta que lo involucre. Por ejemplo, si el cliente nos pregunta: “¿Tenes cajas de pizza?”, en vez de decirle que “sí” le respondemos: “¿Preferís que te envíe las micro corrugadas lisas o las que vienen SEMI personalizadas?.
Según como se haya desarrollado el tratamiento de las objeciones, él sabrá cual es la principal duda que mantiene el cliente y lo inhibe de tomar una decisión. Se trata de excluir a las demás y concentrarse en esa.
Se trata de “aliarse” con el cliente y darle el mejor consejo. “Si fuera por mí le intentaría vender el más caro, pero sinceramente para el uso que le va a dar, empezaría con el producto estándar”.
Se puede usar cuando el cliente está en la duda y ésta es persistente y larga. Se trata de sacar un as escondido en la manga Ejemplo: ENTREGA SIN CARGO – DESUENTO ADICIONAL – PRODUCTO BONIFICADO.
¿Cuándo hacer el cierre?
Se pueden dar a través de frases o expresiones tales cómo: “¿Y cuando me entregarían?; ¿Qué formas de pago tenes?; ¿Entregan a domicilio?, ¿Tiene que ser con factura?; Parece una buena calidad, La verdad que me atendieron muy bien. Volver a preguntar puntos que se han charlado ampliamente.
Estas señales puede ser “Silencios que van a contratiempo de la conversación”; “Clavar el visto a lo largo de una conversación o demorar en una respuesta”.
Timing: Es organizar, planificar y desarrollar una serie de actividades o tareas dentro de un marco temporal. Identificando el MOMENTO JUSTO para dar fin a la misma.
6. Seguimiento
Seguimiento: es un proceso para verificar que una actividad o una secuencia de actividades transcurra como se hubo previsto dentro de un determinado periodo de tiempo. Permitiendo identificar, oportunidades, problemas, errores y otros aspectos que afectan los resultados esperados sea positivamente o negativamente.
Etapa de Posventa:
GANADO: Un nuevo cliente ganado para GESTIÓN debe de inmediato tener un PROGRAMA DE PERIODICIDAD que es sinónimo de seguimiento. Con todos sus datos validados y actualizados siempre.
REPROGRAMADO: Un LEAD puede tener el potencial de convertirse con el tiempo en UN PROSPECTO. Es clave conocer las 2 categorías de LEAD reprogramado:
Se trata de un cliente que muestra interés de compra, dentro de los próximos 30 días, pero en este momento, no puede cerrar. Busco PUNTUALIZAR Día, hora y medio de contacto. Y reafirmo con recordatorio 24hs antes y ese día por la mañana.
Este potencial cliente no muestra señales de compra en los próximos 30 días. ¿Qué canal de comunicación quiere que utilice? ¿Puedo hacerle llegar novedades que beneficien a su comercio? ¿Tiene días un horarios que prefiera para poder conversar?
PERDIDO: Este tipo de LEAD es aquel que no cumple con los requisitos de: Importe, capacidad de pago o cantidades mínimas para justificar el seguimiento. Con lo cual puede ser un cliente de AUTGESTION pero no de SEGUIMIENTO.